Скрипты (шаблоны) и мотивация для операторов интернет-магазина

Skudetto

Постоялец
Регистрация
9 Дек 2014
Сообщения
80
Реакции
35
Заказы с сайта идут, а конверсия совсем низкая. Кода сам на входящие отвечал заметно выше результат был. В общем операторы на телефонах пока не на высшем уровне работают.

Поделитесь пожалуйста, наработками или советами в этом направлении. Можно ли где-то найти готовые скрипты для операторов под магаз с одеждой?
Как правильно мотивировать оператора на продуктивный диалог с клиентом?
 

igorenia

Постоялец
Регистрация
12 Окт 2013
Сообщения
98
Реакции
74
На мой взгляд, самая лучшая мотивация - небольшой процент с продаж, совершенных оператором.
 

tankisto

Мой дом здесь!
Регистрация
5 Окт 2010
Сообщения
221
Реакции
254
- Поставь план продаж, утверди kpi. Оклад - 10к, при 100% выполнении плана - премия 5, при перевыполнении еще больше. Только не надо ставить заоблачные планы, иначе убьете всю мотивацию.

Иногда система мотивации KPI подразумевает не бонусы за хорошую работу, а штрафы или депремирование за невыполнение плана. То есть, если нужный уровень показателя достигнут, то получаешь обычную зарплату, а если вдруг этого сделать не удалось, то начнутся наказания. Это нагнетает рабочую атмосферу.

- Или может операторы сами не понимают что продают и как продавать. Собери всех и проведи обучение, ответы на вопросы.

- Составь скрипты разговора с клиентом.

- Введи запись разговоров, чтобы понять на каком моменте лид отваливается.

Вот здесь можно почитать еще - Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
 
Последнее редактирование:

coolice

Создатель
Регистрация
12 Ноя 2015
Сообщения
29
Реакции
3
Заказы с сайта идут, а конверсия совсем низкая. Кода сам на входящие отвечал заметно выше результат был. В общем операторы на телефонах пока не на высшем уровне работают.

Поделитесь пожалуйста, наработками или советами в этом направлении. Можно ли где-то найти готовые скрипты для операторов под магаз с одеждой?
Как правильно мотивировать оператора на продуктивный диалог с клиентом?

Помню когда я делегировал в первый раз, у меня был большой шок! Так что понимаю вас. По теме. Очень важно, чтобы ваш менеджер отлично разбирался в том, что он продает. Не только знал что сколько стоит, но и какими характеристиками обладает и что можно предложить взамен или вместе с выбранным товаром. Как правило, когда люди звонят, а не оставляют заказ на сайте, это значит что им что то не понятно. Собственно менеджер и должен снять все сомнения и продать товар. С другой стороны, если ваши менеджеры сливают звонки по уже оставленным заявкам, то тут уже впору задуматься о смене таких менеджеров.
 

Skudetto

Постоялец
Регистрация
9 Дек 2014
Сообщения
80
Реакции
35
В сети толком ничего готового не нашел, поэтому начал составлять свою инструкцию для продавцов. Поделюсь тут. Возможно кому-то пригодится.
Но в идеале давайте дополнять чего не хватает.
 

FidaSa

Постоялец
Регистрация
1 Мар 2013
Сообщения
511
Реакции
145
Заказы с сайта идут, а конверсия совсем низкая. Кода сам на входящие отвечал заметно выше результат был. В общем операторы на телефонах пока не на высшем уровне работают.

Поделитесь пожалуйста, наработками или советами в этом направлении. Можно ли где-то найти готовые скрипты для операторов под магаз с одеждой?
Как правильно мотивировать оператора на продуктивный диалог с клиентом?

Самое главное чтобы менагеры не имели возможность сливать лидов бесконтрольно и безнаказанно ИМХО: поэтому:

1 - записывать все обращения клиентов в CRM! (если по телефону даже тех кто ошибся номером когда звонил)
2 - у каждого обращения должен быть ответственный менеджер (приписан в CRM) и статус, который поставил этот менеджер.
3 - все действия всех в CRM должны писаться в лог и все телефонные разговоры должны писаться, и история быстро просматриваться/прослушиваться по необходимости.
4 - У менагера должна быть четкая Письменная инструкция, подписанная им, какие действия по удержанию клиента и в какие сроки он должен совершить, прежде чем повесит сделку в статус "завершена не успешно-отправить на проверку старшему менеджеру". И за исполнение данной инструкции менагер получает бонус, если не исполняет не получает бонус и получает звездюлей от старшего менеджера.
5 - Финальный статус по не успешному закрытию сделки, должен ставить старший менеджер (проверив причину неудачи, и об этом должен знать менеджер, что старший неудачную сделку внимательно проверит)
6 - В CRM должен быть контроль по срокам - если статус не меняется в течении дня на который назначена задача, сразу репорт старшему шлется.
7 - При смене статуса сделки или даты экшена в CRM - всегда комментарий от менеджера просит CRM, почему статус меняется или дата задачи переносится.
8 - И ЗП зависящая от показателей: Объем продаж с его заказов, Сколько заказов на него упало, Сколько он успешно закрыл, Сколько он неуспешно закрыл, Сколько заказов закрыл в нарушение инструкций по удержанию клиентов.
9 - ЗП привязанная к результату, на основе показателей из пункта 8

При таком контроле, у менагеров нет возможности работать плохо, он либо будет работать, либо не будет работать в компании вообще, ИМХО конечно
 

kurs.expert

Писатель
Регистрация
23 Мар 2016
Сообщения
2
Реакции
0
Самое главное чтобы менагеры не имели возможность сливать лидов бесконтрольно и безнаказанно ИМХО: поэтому:

8 - И ЗП зависящая от показателей: Объем продаж с его заказов, Сколько заказов на него упало, Сколько он успешно закрыл, Сколько он неуспешно закрыл, Сколько заказов закрыл в нарушение инструкций по удержанию клиентов.

Отличный совет, спасибо.
В самом деле, устанавливать зарплату лишь от выполнения/невыполнения плана мне кажется неправильным. Ведь все зависит от конверсии. Если план предусматривает продать 100 единиц товара в месяц, а менеджер делает план, то нужно еще посмотреть, какое количество звонивших/писавших людей не дошли до стадии покупки.
 

_lelik1_

Писатель
Регистрация
31 Мар 2016
Сообщения
0
Реакции
0
Контроль качества обслуживания внедрить. Запись телефонных разговоров. Скрипты продаж проработать, работу с возражениями провести в скриптах.
 

aerograffist

Писатель
Регистрация
27 Май 2014
Сообщения
0
Реакции
1
- Поставь план продаж, утверди kpi. Оклад - 10к, при 100% выполнении плана - премия 5, при перевыполнении еще больше. Только не надо ставить заоблачные планы, иначе убьете всю мотивацию.



- Или может операторы сами не понимают что продают и как продавать. Собери всех и проведи обучение, ответы на вопросы.

- Составь скрипты разговора с клиентом.

- Введи запись разговоров, чтобы понять на каком моменте лид отваливается.

Вот здесь можно почитать еще - Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
+ 100 по поводу записи разговоров и скриптов
Причем я делал скрипт в виде html странички со ссылками, и мои операторы тупо читают текст.
Однако кроме записи - нужно слушать все записи.
Что лично меня изматывало сильнее чем самому принимать звонки.
Решил проблему на сервисе юду найдя пару девченок, для которых сделал чек лист по которому они слушают разговры.
в чек листе по каждому шагу было 3 варианта куда ставились галки
- отработано верно
- отработано неверно
- нет отработки в скрипте

и вот третьего типа разговоры отслушивал уже сем и допиливал скрипты - в итоге за пару недель напряженной работы - в отдел продаж - можно не заходить)))
главное чтобы слушатели не знали тех кто разговаривает

А по поводу CRM - пока не заморачивайтесь - думаю что вам пока рано.
Самое время будет когда конверсия будет уже приличной, но заказы тупо теряются (не звонятся вовремя, или не уезжают когда надо)
 
Сверху